近日，浙江杭州的方先生在网上花费近五千人民币购买了两百克白银，但经检测发现该产品为假冒伪劣商品。商家仅同意退货退款，并承诺补偿一百元作为赔偿，然而他认为平台未履行监管职责，要求先行退一赔三。
网购银条
方先生于年初在某网络平台上的一家第三方店铺内购得五百克银条，随后白银价格上涨后将其售出。二月初，他注意到该平台一家名为“名富金银投资旗舰店”的商家，所售银价略低于市场水平，且每克售价约为二十五元人民币。
由于这家店铺标注了“假一赔万”字样，方先生对其信誉产生了信任，并于2月3日通过支付四千九百九十一元六角五分购买了两根各重一百克的银条。
收到货物后，方先生发现包裹内附有两张《鉴定证书》，并装着印有“投资银条S9999”字样、背面为龙凤图案的银条。据证书显示，这两块银条被认定为足银999.9克。
方先生的订单信息
然而，在当地金银店使用光谱仪检测后发现，其中铜锌含量超过九十七%，实际含银量仅为0.41%。方先生随后联系商家提出退一赔三的要求，并向平台客服投诉未果。
方先生表示，他已将两根银条送至浙江省地物检验检测集团有限公司进行专业鉴定，结果显示表层主体元素并非金、银或其他贵重金属。
2月8日，方先生收到的光谱仪检测结果表明含银量极低。次日，他向平台客服投诉无果后决定再次申诉，并提供了详细的证据材料。
疑似假货
平台客服虽承认了消费者的诉求合理，但并未采纳其“退一赔三”的要求，仅同意退货退款并补偿一百元作为赔偿费用。
方先生表示对商家失联感到无奈，遂向多家市场监管部门投诉。目前平台方面仍未就此事做出进一步处理决定。
据悉，“名富金银投资旗舰店”由广州诚赢饰品有限公司开设，其主体公司成立于2026年1月，店铺于同年1月底正式上线运营。
在多次联系无果的情况下，方先生向北京经济开发区管理委员会进行了投诉，并得到了初步受理的回复。目前案件正在处理中，预计将在六周内完成调解程序。
北京泽亨律师事务所胡磊律师指出，在这种情况下，平台可能需要对消费者的损失承担连带责任或先行赔偿的责任。根据相关法律法规的规定，若电商平台未能尽到审核义务或者未及时采取措施制止违法行为，则应当与商家共同承担责任。
依据《消费者权益保护法》，如果电商平台不能提供商户的真实信息，那么消费者可以向平台主张赔偿货款损失；如存在欺诈行为时，消费者有权要求三倍赔偿。
胡磊律师还强调了在商家售假构成欺诈的情况下，即使该商品不属于直接涉及人身安全的范畴，平台仍可能需承担连带责任。这为方先生向电商平台主张“退一赔三”的权利提供了法律支持依据。
律师建议消费者维权时应当保留所有交易记录和沟通证据，并按照法律规定程序进行投诉或诉讼以维护自身合法权益。
2月10日，平台客服回复，商家售后驳回未告知原因，导致您误解不支持无理由退货，您的投诉成立。给到解决方案为“售后退货退款处理”。
鉴定报告——
送检鉴定为“表层主体元素：非金、银元素”
再次投诉，平台客服：建议保留使用
方先生表示，自己购买的银条，实际为铜锌合金，这是假货，他要求按照《消费者权益保护法》，由平台督促商家“退一赔三”。
2月11日上午10时，平台客服回复称，建议方先生考虑此前处理方案。11日晚7时，平台交易纠纷专员向方先生提供了商家的联系方式。
方先生联系到“名富金银投资旗舰店”负责人，对方表示，建议方先生找专业检测机构检测。方先生询问，如果检测结果为假，是否退一赔三？该负责人表示可以。
2月12日，方先生将两根银条送至浙江省地物检验检测集团有限公司，支付500元鉴定费。同日，检测机构出具的检测结果为“表层主体元素：非金、银、铂、钯元素”。
方先生将两根银条送至浙江省地物检验检测集团有限公司，得到的检测结果
方先生再次向平台投诉。2月13日，平台客服回复称，商品系正规销售，建议保留使用。方先生不认可，平台客服再次回复，“商品质量需要进一步核实”。
平台客服回复
“客服给我说，过年放假了，联系不到商家，所以随便找了个理由，把投诉单结了。等过完年，让我重新投诉处理。”方先生感觉很无语。
要求代偿
“商家联系不到，我要求平台先行退一赔三”
“客服称可以退货退款，补偿500元鉴定费”
“我希望商家退一赔三，但由于商家始终处于失联状态。平台作为监管方，应向我先行赔付。”方先生说，初七上班后，他多次尝试联系商家负责人，但电话始终关机或无人接听。
根据我国《电子商务法》第五十八条规定，消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任，以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用我国《消费者权益保护法》的有关规定。
截至3月2日，平台客服回复方先生称，建议退货退款，可补偿100元。方先生拒绝接受。
平台客服回复方先生称，建议退货退款，可补偿100元
该平台显示，涉事商铺所有商品均已下架。方先生购买的商品链接中，产品图片写着“假一赔十”，已售“300+”，评论区有“200+”条评论，最近的评论日期为2月28日。该商铺主体为“广州诚赢饰品有限公司”，成立时间“2026年1月22日”，平台开店时间为“2026年1月31日”。
图为评论区截图
3月4日，华商报大风新闻记者联系到平台客服，工作人员表示，已由最高级别专员介入，届时会给出处理意见。
同日，方先生表示，客服称，平台也联系不到商家，可以为他退货退款，并补偿鉴定费，但无法支持先行退一赔三诉求。
监管部门
商家电话已关机，“广州市监称实际经营地在外地”
投诉平台方获有关部门受理
3月3日，华商报大风新闻记者尝试联系“名富金银投资旗舰店”负责人，电话为“福建莆田”号码，提醒“该电话已关机”。
方先生表示，由于店铺失联，平台客服迟迟无法给出满意处理结果，他先后向商家所在地和平台所在地的市监部门进行了投诉。
“年前，我向商家营业执照显示的注册地，广东省广州市天河区市场监管局投诉，但被告知该商铺实际经营地不在那边。考虑到发货地在福建泉州，我又反映至泉州市监局，但暂未收到回复。”方先生说。
根据录音显示，泉州12315市民热线回复方先生称，案件登记于2月25日，目前还在办理时限之中，建议暂时等待官方回复。
方先生收到的短信
3月2日，北京经济开发区管理委员会回复方先生称，经初步审查，符合《《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定的受理条件，我单位决定受理并将于60日内进行调解，必要时会电话与你联系。
律师说法
焦点一：平台存在监管不力问题
北京泽亨律师事务所胡磊表示，平台应承担监管不力的相应责任。依据《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，却未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，平台对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应责任。
本案中，假银条属于不直接涉及生命健康的普通商品，不适用前述资质审核、安全保障义务的兜底责任规则。若平台对商家售假行为知情或应当知情，却未采取下架、封禁等必要措施的，需与商家承担连带责任，责任比例视过错程度而定；若平台不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可直接向平台主张赔偿货款损失。
焦点二：消费者主张先行赔付有法可依
胡磊表示，消费者主张权利具有明确法律依据。根据《电子商务法》第五十八条，消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任，以及平台赔偿后向平台内经营者追偿的，适用《消费者权益保护法》相关规定。
《消费者权益保护法》第四十四条规定，若平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可向平台主张赔偿；平台明知或应知商家利用平台侵害消费者权益却未采取必要措施的，与商家承担连带责任。
焦点三：商家售假构成欺诈，平台或承担连带责任
胡磊认为，商家售假已构成欺诈，按照《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。在平台构成连带责任的情形下，消费者有权要求平台与商家共同承担退一赔三的责任；若仅为平台不能提供商家信息的情形，消费者可要求平台承担货款返还责任，三倍赔偿仍应向实施欺诈的商家主张。
胡磊建议，消费者维权需完整保留订单、聊天记录、检测报告、开箱视频等证据，先与商家协商退款及赔偿；协商不成的，向平台投诉要求介入处理；平台仍不作为的，可拨打12315向市场监管部门投诉，或向消费者协会寻求帮助；若仍无法解决，可向人民法院提起诉讼，主张对应权利。
华商报大风新闻记者 张鹏康 编辑 李婧