大象新闻记者 汤磊
最近，西安的刘女士向相关媒体求助，反映她在2022年9月于西安市雁塔区西沣北路的红星美凯龙商场购买了11件博世品牌的家用电器，花费共计13.8万元。然而，直到今天，商家仍未按照约定完成送货安装，尽管她多次提出退款要求，但始终未得到回应。
她支付了全部款项，但货物迟迟未到
刘女士回忆道，当时她订购了11件原装进口电器，但商场规定只需支付订单金额的20%作为定金。然而，经销商却以“所购电器均为原装进口”为理由，要求她一次性支付了13.8万元全款。她向记者展示了《定/销货单》，上面明确标明送货日期为2022年12月22日，方式为“送货到户”。
刘女士展示了《定/销货单》
“直到约定的送货时间，经销商只送了一台蒸汽烤箱到我家，当时他们解释说这是由于疫情导致的进口货物延迟。”刘女士告诉记者，她发现经销商在送货前提供的产品目录有问题，部分进口电器被更换成了国产型号。由于型号改变，博世品牌未能按照约定进行预设计测量，导致预留空间不足，无法安装大部分电器。
售后人员以“不符合送货流程”为由取走了烤箱
“2024年1月，经销商再次提供了产品目录，显示的抽油烟机等电器并非进口。同年4月，售后人员以‘不符合送货流程’为由，将之前送来的蒸汽烤箱也取走了。至今，我们一件货都没有收到。”刘女士无奈地说。
她先后向西安市消协和雁塔区市场监督管理局投诉
多次沟通未果后，2025年，刘女士先后向西安市消费者协会和雁塔区市场监督管理局投诉，要求商家退还全部费用。西安市消协曾组织双方会谈，根据会议记录，博世经销商表示支持换货但不退款，并称“不接受调解，只接受法院判决”。
雁塔区市监局决定不予立案
同年10月，雁塔区市场监督管理局作出不予立案的决定，理由是刘女士举报的“虚假宣传”行为发生在2022年9月22日之前，且该行为“不存在连续或者继续状态”。
博世官方回应
2026年2月，记者就此事联系了博世家电官方客服，博世中国总部工作人员表示：“我们作为厂家也了解了情况，此事属于消费者与经销商之间的买卖合同问题。经销商表示无法满足退货诉求，给出的最终解决方案是：将消费者原本订购的11件博世家电，无偿更换为最新型号产品。原先总价13.8万元，新型号产品总价约17万余元，免除差价外再赠送一台除湿机。我们会继续督促经销商与消费者沟通，尽快解决问题。”
刘女士对换货方案表示不认可
律师意见
北京浩天(郑州)律师事务所的刘宇芬律师认为：“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，如果商家未按约定提供商品，应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款。刘女士支付全款后，商家三年未完成全部交货，且擅自更换产品型号，已构成违约甚至可能涉嫌虚假宣传。此外，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务，应当承担继续履行、赔偿损失等违约责任。消费者有权选择解除合同并要求退款，而非被强制接受换货。”
刘宇芬律师提醒消费者，即使市场监管部门以“违法行为不具连续性”为由不予立案，但若存在欺诈或根本违约，消费者仍可通过民事诉讼维权。大额消费务必保留合同凭证，明确交付时间与产品型号，遇纠纷应及时通过法律途径主张权利。
目前，这场消费纠纷已持续三年。刘女士的13.8万元资金被占用，既未收到货物，也未能成功退款。双方仍处于僵持状态，事件悬而未决。我们将持续关注此事的后续进展。