渭南市居民高先生花费四千余元购置的石头扫地机器人，在经过三次维修之后，居然在家中餐客厅的地砖上留下了难以清除的大面积划痕。尽管他多次维权争取权益，商家仅同意更换新的机器，却拒绝承担修复地砖的责任，这让他既气愤又无奈。
当事人讲述：
经过三次维修后，扫地机器人反而变成了刮地器，导致家里地砖受损
同类问题网上多有反馈
高先生透露，这款价值4400多元的石头扫地机器人是在2023年12月购入，并享有两年保修期。2025年初安装使用时，原本意在便利生活的智能设备却变成了麻烦制造者。“去年十月，机器因拖把烘干不彻底、有异味而首次送修；今年一月十八日，拖地过程中发出异响，之后更换了拖布支架；二月十九日，该问题再次出现，厂家又换上了新的主板和支架。”
高先生家的扫地机器人
高先生感叹道：“原本以为这次维修后就能彻底解决这些问题，没想到却引发了更为严重的问题。”在他最后一次维修后的使用中，意外发现餐客厅地砖上出现了大量划痕，“餐厅、客厅的地砖几乎都被划伤了，这些痕迹擦也擦不掉”。幸运的是，在机器人App里设置了卧室木地板模式，所以卧室地板才幸免于难。
高先生的房子建筑面积为128平方米，是三室两厅两卫的格局。餐客厅大约有50平方米，并铺设着精装交付的大块地砖。从高先生提供的照片和视频中可以看到，他家中的餐客厅地砖上布满了各种形状不规则的划痕，包括直线、曲线甚至网格状痕迹，这些痕迹与扫地机器人的行走路线高度吻合，几乎覆盖了整个餐客厅的地砖表面。
瓷砖上的划痕
问题出现后，高先生立即联系了石头科技客服，并按照要求将机器人寄回检测。然而对方声称机器检查结果正常，仅同意更换新机，拒绝处理地板划痕的问题。无奈之下，他向华商报大风新闻进行了投诉。
高先生还向记者提供了前两次送往郑州、第三次送往惠州的官方维修记录。“这并不是唯一的案例，在社交平台上有很多用户反映石头扫地机器人刮伤地板的问题。”高先生说。
厂家答复：
坚称机器检测无问题
商家仅同意换机，拒绝赔偿地砖损失
3月10日，华商报大风新闻记者以高先生的身份致电石头科技400客服电话，工作人员表示会记录下来并安排专业人员回电。然而直到第三天上午，记者和高先生均未接到任何回电。
记者再次联系了石头科技的客服，并表明身份后，工作人员解释说这款扫地机器人的保修期为两年，经过全面检测确认功能正常。“万向轮、尘盒、拖布以及主刷都没有发现尖锐物品，而且主刷盖上也没有明显的划痕。”同时表示高先生反馈的问题已有专人跟进处理。
法律人士：
消费者可保留证据维权
企业需提供证据排除产品责任
根据中国法学会会员张允光的说法，《消费者权益保护法》明确规定：如果商品或服务不符合质量要求，消费者有权要求修理、更换或者退货；若商品缺陷导致了消费者的其他财产损失，经营者应当依法承担赔偿责任。
在本案例中，高先生购买的石头扫地机器人多次维修后出现划伤地砖的情况。如能证明地砖上的划痕是由产品本身的质量问题或厂家维修不当造成，则石头科技不仅需要履行保修义务，还需对地砖损坏造成的实际损失进行赔偿。张允光建议，高先生应妥善保存购物凭证、三次维修的快递记录、地板划痕的照片及视频资料以及与商家沟通的所有证据，并先向消费者协会和市场监管部门投诉；如果协商无果，则可通过法律途径寻求帮助，即申请第三方专业鉴定机构对机器人进行检测，若结果证明机器确实存在刮伤地砖的设计或质量问题，可依法要求厂家承担修复地板的合理费用。
同时从举证责任的角度来看，厂家若要主张产品不存在质量缺陷且划痕与该产品无关，则需要提供完整的有效检测报告等相关证据，否则将面临法律后果。
华商报大风新闻记者 谢涛 编辑 刘梦雨